<第2回>ディズニーが教えてくれたお客様に選ばれるコミュニケーション

目次 [非表示]

第1回の対談記事(会員登録なしで読めます)

目の前にいる方がどうやったら喜んでくれるのだろうかということを常に考える


【ミカタ編集部】
過去の経験を活かしつつ事業展開されていらっしゃると思いますが、ディズニーやコンビニの経験で今に生きていることにはどんなことがありますか?

【安】
一番は「チームワーク」と「コミュニケーション」です。非常にどちらも幅広い概念なのですが、特にディズニーでは「チームの中の自分」に与えられた役割をしっかりとやる、ということを求められていたので、一人でやるのではなく、何人かでやるんだという意識を持って今も仕事をさせてもらえているところが大きいと思います。「コミュニケーション」についても、意味は幅広いのですが、単純に会話をするということではなく、目の前にいる方がどうやったら喜んでくれるのだろうかということを常に考えながら話を聴いたり、時には話をしたりすることが今にも生きています。

【ミカタ編集部】
安さんはものすごくお話もお上手ですし、コミュニケーションも素晴らしいので、話している僕が気持ちよくなってしまうような感じがします。実際にお客さんと相対したときに、心掛けていることはありますか?

【安】 
まずは表情です。

【ミカタ編集部】
音声や文章だとなかなか伝わりませんが、とても笑顔ですもんね。

【安】
多分自分から笑顔を取ったら何も残らないんじゃないかと思うくらいです。これもディズニーに鍛えてもらったなというところはありますね。それだけで安心していただけると感じます。あとは、相手が話をしているときはしっかり聞くというのもあります。聞きすぎて「受け止めすぎ」とたまに怒られることもありますが、話を聞いているのも身になるし楽しいですし、そこからご支援のヒントが見つかるかもしれないので、真剣に聞いてしまします。

【ミカタ編集部】
お役に立ちたいという思いからコミュニケーションされているということですね。こんなコミュニケーションをとったらうまくいった、などの経験は過去にありますか?

【安】 
相手が喜んで話をしているときは一緒に喜びます。「こういうことができて」「お客様に喜んでもらえて」という話を向こうの社長さんがすると、「やったー」とか、一緒に喜びます。もちろんガッツポーズをして引かれる方もいらっしゃるので人は選びます。対応の仕方は変えていきますが、一緒に喜べる人とはとことん喜んじゃいます。

【ミカタ編集部】
それはすごく嬉しいですね。今とてもコミュニケーションがお得意だとお見受けしますが、社会人になりたての時は人から怖がられていてコミュニケーションが取りづらいと言われていたとお聞きしました。そこからどうやって今の安さんのようになっていったのかというプロセスやきっかけが気になります。

【安】
自分が今担っている役割にこだわりすぎると「演じてしまう」とか、「良く見せよう」という心理が働いてしまうと思うんです。私がディズニーに居た時に、責任のある立場になったのですが、管理者としてアルバイトや部下に仕事をお願いするのが基本のスタンスだと思っていました。だから「Aさん、○○で××をしてきてください。」というのをただ言って、終わったら「終わりましたか?」みたいな。フォローが必要だったらフォローするとか。そういうものだと思っていたのでだんだん人が離れていってしまいました。「なんか話しづらい」と言われることもありました。そう言ってくださる方はまだいいのですが、基本的に無言でなんとなく距離を置いていかれるので、おかしいなと思っていた時に、当時の店長からいきなりお店の外に呼び出されて、「あなたには華がない。」と言われ、「華ってなんだろう」と落ち込みながら1週間考えました。

同期の子が責任ある立場でもすごく人から好かれているのを見て、なぜこんなに違うのだろうかと思うと、ちょっとした雑談も楽しんでいる。雑談を通してそれぞれの部下に対する信頼をうまく出している子だったんです。「これなんだ!」と思ったのですが、その子はそれが素だったんですね。自分を素直に出している子で、それがすごく好かれていたので、自分もあまり立場や役割にこだわらず素を出して、それでいいと言ってくれる人がいればいいや、と吹っ切れました。吹っ切れてみたら意外とうまくいきました。そうは言っても急に変えて行くのは難しかったですね。半年くらいかかりました。少しずつ、それまで離れていった人とも雑談ができるようになりましたね。周りの人の話に少しずつ入っていって、さっきの『やったー』じゃないですけど、素直に反応するようにしました。心の中にやったーという思いがあっても、今までは秘めていたのですが、それを全面に出すようにしてみたら、すごく喜んでもらえました。

【ミカタ編集部】
感情をさらけ出す、素を出すということを、いきなりできるかはわかりませんが心がけてちょっとずつやっていったということなんですかね。今はむしろ喜怒哀楽の表現が豊かなのかなという風に見えてしまいますが、過去は少し違ったんですね。

【安】
もともとはポーカーフェイスのような感じでした。

【ミカタ編集部】
そうだったんですね。今も組織としてやられていらっしゃると思うので、チーム内、社内のコミュニケーションも、お客様とのコミュニケーションも、同じですもんね、人間社会含めて。どんなことに気をつけていらっしゃるんですか?

【安】
自分自身を変えていないですね。どういう方にお会いしても。なので、常に素というか、思っていることを素直に言っている、又は聞いているだけなのですが、それで喜んでくださっているうちは大丈夫なのかなーと。

【ミカタ編集部】
ある種、相性の合わないお客さんと一緒にやっていくのはお互いにあまり幸せなことではないかもしれないと思っているのですが、素を出して相性がいいなと思っていただける方とお付き合いをしつつ、そうでなかったらもうしょうがないよね、という考え方なのでしょ
うか。

【安】
そうですね。たたでさえ社労士はいろんな人が中にいるわけで、特に東京近辺ではたくさんいるわけじゃないですか。であれば、合う人に出会っていただける方がその方にとっても幸せかなと思いますし。

【ミカタ編集部】
顧問になったりすると、定期的に会うことになりますもんね。

【安】 
お付き合いしていく方って、自然と波長の合う方に絞られていく気がします。やはり明るくてガハガハ笑う方とすごく話が合います。

法人化のメリットとは!?


【ミカタ編集部】
組織化されて、個人の経験が改めて役に立っていることもありますよね。2014年に法人化されたということですが、法人のメリットや、反対に課題はございますか?

【安】
まず法人を名乗るだけあって、活動をしっかりやっていくと、企業規模の大きいお客様や老舗の企業のお客様など、個人でやっていた時とは違うお客様との付き合いが増えてきます。これは法人のメリットかと思います。

【ミカタ編集部】
信用というものが、規模の大きいお客さんを惹きつけるということですかね。

【安】
そうだと思います。同じように法人を作ってやっている同業の知り合いに聞いても同じように言っています。もちろん、組織化しやすい、組織として認めてもらいやすいということもメリットとしてあります。同時にその組織の体制をしっかりと作っていかないと、法人と名乗っていても、いざそういうお客様がいらっしゃったときに、うまく対応できなくなってしまうことがあると実感したことがあります。そういう意味では、ただ法人を名乗るだけではなく、意識や理念をしっかり持って進めていくようにしなければ難しいのかなと思います。やはり実態と周りからの期待にギャップが生まれやすくなるのは一つのデメリットであると思いますが、逆にチャンスだとも思います。

【ミカタ編集部】
今組織化されて、社内コミュニケーションという面で心がけていることはありますか?先ほどのお話と似てくると思いますが、組織づくりとして、気をつけていることはありますか?

【安】
私の性格から来ることかもしれませんが、楽しく仕事をしてもらいたいというのが一番にあります。組織づくりの本当の根幹の部分はパートナーの方が本当に長けていて、そこは感謝です。私は実際に働く現場で、みんなが明るく、この仕事を選んでよかったな、うちに入ってよかったなと思ってもらうための雰囲気づくりを心がけています。そうすることでちょっとした話に花が咲いてみんなが笑顔になってくれる。そういうことを私はやった方がいいんだろうなと。

【ミカタ編集部】
うまいことパートナーさんとも役割分担をされているんですね。

【安】
私自身も独立して数年ですし、相手もそうではあるのですが、今後はもう少し役割分担をしていくことが大事だと思っています。

【ミカタ編集部】
やはりチームで仕事をすることで、1+1が3にも4にもなるということがより大きな法人化のメリットになっていくんでしょうね。

【安】
やり方によりますが、本当に1+1が3にも4にもなりますね。

【ミカタ編集部】
1+1が0.5になってしまう人もいますけどね。

【安】 
そうですね。まぁ、一時期0.5とか0.25とかになっても、また1や1以上になるときがある、というような関係を作ることができれば良くなっていくのかなとは思います。

【ミカタ編集部】
最後にこのインタビューを聞かれているこれから受験される方、開業されてより伸ばしていくために良い情報を求めている方に向けて、メッセージをお願いします。

【安】
私が独立したのが2013年。社労士資格者は全国で4万人くらいいる。たくさん人のいる業界です。そういうところで、自分の過去の経験を捨てて資格を取ろう、開業しようという方も多いですが、勿体無いと思います。自分の今までの経験、私であればディズニーとコンビニですが、そういった経験をフルに活かして、さらに資格という手段をうまく結びつけることでいろんなお客様が幸せになっていくと私も実感できています。これから資格を取ろう、開業しようとされている方は、自分の今までの経験が、取ろうとしている資格にどんな風に活かせるんだろうと思いを馳せながら、勉強されたり開業準備されたりするといいのかなと思います。

【ミカタ編集部】
本日はありがとうございました。

登録することで、 利用規約・プライバシーポリシーに 同意したものと見なされます。

関連記事