<第2回>満足度を高めるコツはコミュニケーション能力の高さにあり!

第1回の対談記事(会員登録なしで読めます)
<第1回>開業する前の人脈作りが成功の鍵

適材適所を見極めることで上がる成約率

【ミカタ編集部】
採用の際に気をつけていることはありますか?

【古殿氏】
今、私を入れてちょうど10人で運営していますが、この売り手市場でだいぶ苦戦はしています。ただ、自分があまり得意ではない分野をやってくれる人や、自分の価値観や行動指針を共有できる人に入ってもらっています。採用段階で、そこは重視するようになりましたね。この業界は真面目すぎる人が多い印象を持っています。真面目なことは大事なんですが、担当者はそれだけでは難しい。コミュニケーショ能力があることがめちゃめちゃ大事なんです。まぁそういう方は業界的になかなかいないんですが。

【ミカタ編集部】
今は地盤を固めるフェーズにいるっていうところですかね?

【古殿氏】
そうですね、1人必要なら2人採る。2人必要なら4人採るみたいな形でちょうどいいくらいに思っています。最初の時期って人が辞めるリスクがどうしても高いんですよ。それでは地盤を固めるのにも時間がかかるし、成長スピードが落ちる。投資マインドみたいなものが必要かと感じています。まだうちはスタートアップなので、目先の利益を求めてはいけないと自分に言い聞かせています(笑)

【ミカタ編集部】
最初の段階で結構いろんな仕組みが出来上がった状態で進められていると思うんですけど、紹介の案件とかwebから問い合わせがあった時のフローで気をつけていることってあります?

【古殿氏】
webの場合、お問い合わせをいただくまでってテクニックの部分が大きいと思っているんですよ。
実際にお会いしてクロージングするまでは、一言で言うと「コミュニケーショ能力」が全てだと思ってまして、そこが上手か下手かでかなり成約率は変わりますね。なので、それに適した人を窓口に出しますね。成約率などを分析し、私を含めて3人でフロント業務を行っています。それ以外の人にはやらせていないですね。適材適所を大切にしています。

【ミカタ編集部】
営業の秘訣はコミュニケーション能力にありですね!

【古殿氏】
コミュニケーション能力が低くて、金額で勝負している事務所さんもいらっしゃいますが、そういった事務所さんからうちに移られたお客様も実際にいらっしゃいます。顧問料が3倍になったんですが、それでもうちを選んでくれたのはコミュニケーションがしっかりと取れていたからだと思います。もちろんサービスがしっかりしていることは前提になりますが、相手が何を求めているかをしっかりと理解することが必要です。笑いも大切。大阪ですし(笑)

【ミカタ編集部】
顧問に継続して選んでいただくことが大事だと思うんですけど、そのために心がけていることってありますか?

【古殿氏】
ビジネスなので資金繰りや業績がどうしても苦しい場合はありますが、基本的に、しっかりサービスしていれば何も問題なく継続していただけます。うちはクレームが原因で解約になったケースは未だに1件もありません。
具体的に、顧問契約の場合は、定期的にお会いしてその方が何を求めているのかというのを敏感に察知するようにしています。それもコミュニケーション能力があれば感じることができると思うんですよ。そういうのをキャッチしたら先読みして動くようにしてますね。うちのお客様には全て私が関わってます。担当先は担当者に基本任せてはいますが、私も情報が把握できるようにしているので、何かおかしいなと感じたらすぐに担当者とコミュニケーションをとるようにしています。

【ミカタ編集部】
そこで満足度の最低ラインを保っているという感じですかね?

【古殿氏】
そうですね。毎日1時間は進行を確認して、違和感を感じたら担当者と打ち合わせしたりとか、そういうことはマメにやってます。お客様とはラインやチャットワークのグループで自分も全て繋がっているので。この仕組みの良し悪しはあると思っていますが、今はこの方法をとっています。

NO.2の育成で今後の成長が変わる

【ミカタ編集部】
今もすごく忙しいと思うんですが、これから事務所が大きくなって、2倍3倍になっていった時の課題はありますか?

【古殿氏】
私が関わらなくてもやっていける意識の高い人材が何人生まれるかで全て決まると思っています。規模を求めているのに矛盾するようですが、事務所の全体人数は大事ではなくて、個の強い・意識の高い人が何人いるかが重要。形式的な資格の有る無しは関係ないくらいに考えています。

【ミカタ編集部】
組織構築が売上UPに関わってくるということですね。

【古殿氏】
売上UPはビジネスなので大事なのは当然ですが、強い組織があれば売上は勝手に上がります。今は強い組織を作っていってる段階なので、目先の利益は後からだと決めています。そして、強い組織は強い個からできるので、強い個が生まれる環境整備を考えて試行錯誤している状況ですね。
強い個と言っても様々ですが、例えば、担当先のお客さんから紹介が多い人はどんな職業についても価値がありますよね。

【ミカタ編集部】
紹介が多い人と全くない人の差はなんだと思いますか?


【古殿氏】
お客さんからの紹介が多い人は税務の知識レベルが高いから紹介してもらっているわけではなくて、痒い所に手が届くタイプであったりマメさがあるからです。そして、それを使い分けることもできる。お客さんから見ると、人間的魅力があって寄り添ってくれていると実感できる。だから、この人を紹介したくなる。
女の子にモテる奴ってマメじゃないですか?そういうことが最初からできる人ってお客さんからも人気ですよね。やっぱりそこもコミュニケーショ能力が高いからだと思いますね。

満足度を高めるコツはコミュニケーション能力の高さにあり!

【ミカタ編集部】
お客さんの満足度を高めるポイントはありますか?

【古殿氏】
お客さんとはビジネスだけの付き合いは一切していないですね。飲み会なども積極的に開催して交流しています。友達みたいに接しています。なので、「先生」なんて思われていないと思います(笑)

【ミカタ編集部】
なかなかそれは普通の経営者からすると珍しいかもしれないですよね。


【古殿氏】
もちろんそれだけではなくて、決算の3ヶ月前から毎月決算のシュミレーションをしたりとか、節税リストを使って資金繰りを考えた節税対策のご提案をしたりとか当たり前のこともやっていますよ。税理士ですから(笑)

【ミカタ編集部】
これを読まれる方って独立したい方とか、これから売上を伸ばしていきたいなという方が多いと思うんですけど、そういう方に何かメッセージがあればお願いします。

【古殿氏】
これは最近感じることなんですけど、事務所の拡大を目指すなら営業センスかマネジメントセンスのどちらかを持っていると強いんだろうなと思います。且つ自分が持っていない方を誰かの能力で補うことができるとすごく伸びると思います。逆に、実務はすごくできるけど、そのどちらもない人は規模拡大には向かないと思います。
ただ、矛盾するようですが、努力すれば何でも普通レベルにはなれると思うんですよ。例えば、一般社会での普通のコミュニケーショ能力って士業の世界では結構高いレベルのコミュニケーションスキルだと思うんです。なので、できない自分を認めて、そこまでの水準に持って行こうと努力ができる素直な人は伸びるんじゃないかなと思います。
私も謙虚に前向きに日々頑張っております(笑)

類似記事

記事にコメントしたり、専門家に質問しよう

コメント数:0

ダウンロードコンテンツ

関連記事