サロン開業取扱説明書【第7回】ピンチはチャンス!お客様対応について

ポイント
  1. 断る勇気も必要
  2. キャンセル料は貰うべきか
  3. クレームはチャンスになる

断る勇気

お客様の言いなりになる必要はない

日本のサービス業では「お客様は神様です」という言葉が消費者の側への都合のいい言 葉と解釈されて蔓延しているように思われる。 お客様の要望は絶対にNOと言ってはいけないと考えている人は以下の要望を見てどう思われるだろうか?


「いまよりも施術メニューの料金を安くしてほしい」

「サロンの休日に私が受けたいので営業してほしい」

「残業後に来店するので営業時間外でも対応してもらいたい」

「代金の支払いを後にしてほしい」

「他の店にあるメニューをこのサロンでも行ってほしい」

以上の要求をお客様からされたとしても、あなたは絶対にNOと言うことなくサロンで行 うべきと思うだろうか?
 

それでもお客様の要求はすべて受け入れるというのであれば、私はあえて止めることは しないが、高い確率であなたが疲労とストレスで倒れることになるだろうとは警告しておく。 お客様を大切に思うことが悪いことではないが、すべてのお客様がサロンに好影響を与え るわけではない。 たった一人のお客様の要求を飲み続けることで下手をすればサロンが廃業に追い込まれる こともあると認識を強く持っておくべきだろう。

あなたはサロンを継続して運営していきたいと強く思っているはずだ。 ならば、よりたくさんのお客様にサービスを提供するためにも、このラインを超えたお客 様はお断りするという基準を設けておくようにしよう。

サロン運営が立ち行かなくなっては本末転倒

要求として多いと予想されるのは値段に関することだと思われる。 消費者はお金を支払う時に少しでも安くしたいと思ってしまうものだ。
だが、このお客様1人だけだからと値段の要求に屈してしまうととんでもないことにな る。 値引きされたお客様から情報が拡散した場合には、他のお客様も間違いなく値下げの要求をしてくることになるからだ。

そこで値引きを拒否すれば、客によって値段に差をつけているなと悪評を立てられないと も限られないので、1人だけと妥協をすることだけは絶対にしないでもらいたい。
あなたは適正な価格でサービスを提供し、価格に納得した方をお客様としてサービスを提供すればいいのだ。 他はもっと安いなどという無理な要求に応じる必要はないので、毅然とした態度を持って お断りするようにしよう。

時間外営業をお願いされる場合でも、一度や二度ではいいかもしれないが、継続してサ ービスを行っていると間違いなく体力的な問題と精神的なストレスで限界がやってくるこ とは想像に難くない。基本的には、サロンに来てくださる他のお客様にサービス低下を起こしかねない事態や、 サロンの売り上げを低下させ、スタッフを過剰なまでに酷使する事態はいくら要望があっ たとしてもお断りするというスタンスで臨んでいけばいいだろう。 お客様の要望を聞き続けてサロンが無くなりましたでは本末転倒で泣くに泣けない。

キャンセル料は貰うべきか

キャンセルは料金だけの被害ではない

予約制を導入している業種で必ずどうしたらいいのか悩むことになるのが、予約のキャ ンセルの問題だろう。 最初に自宅で開業して1人ですべてをこなしており、固定費も余計にかかっていない場合であれば、影響はそれほどでもないかもしれないのだが、ある程度の規模のテナントに入 居してスタッフを数人雇用している状況になって予約のキャンセルが多発すると非常に頭が痛い問題となってくる。

キャンセルになったとしてその日にお客様が1人も来店されなかったとしてもサロンを 維持する固定費は通常通りかかり、スタッフの人件費もお客様がキャンセルされたので本日の給与はなしとはいかないからだ。キャンセルの問題を深刻に考えていないと、下手をすればサロン自体の存続にも関わってくるので、キャンセルに対してどのような対処を行うかを始めから決めておくといい。 当日にキャンセルがあったとしても、簡単にその日の空いた時間に他のお客様の予約で埋まるわけではなく、施術のために準備した備品などがすべて無駄になってしまう。

キャンセルの問題はキャンセルをしたことで、上記のようにサロンだけがダメージを受けるだけでは済まないことが問題になってくる。

もちろんサロンは予定されていた収益の見込みが無くなってしまうという金銭的なダメー ジを受けるのだが、それ以外にも本来はその日に予約を入れて来店を希望していたものの、 予約のために諦めたお客様がおられた場合には、そのお客様の機会も奪っていることにな るわけである。

キャンセル料は必ず設定すべし

あなたのサロンではキャンセルの規定をどのように決定しているかはわからないが、お そらくはキャンセルの連絡は予約日の何日前までにと決めているはずだ。 数日前のキャンセルでも準備していたことに変わりはないので多少の損害は発生するかも しれないが、当日になってのキャンセルや、もっとひどい連絡もなくお客様がサロンに現 れなかった場合の損害に比較すればマシと言えるだろう。

すでに一度でもサロンに来店したお客様や常連の方は当日や連絡なしのキャンセルを行う可能性は極めて低いので新規客の予約の場合には対策をうっておくことが必要になる。 対処の方法は単純でお客様の連絡先電話番号を控えておくだけでいいのだ。 連絡先を聞いておくだけで、初めてサロンに来店する方でも常識はずれのことは良心が働 いてなかなか行いにくいものだ。

ただ電話番号を聞いていればキャンセルが皆無になるかと言えば、そういうわけでもな いので、キャンセルの場合はしっかりとキャンセル料を設定して請求を行うようにしよう。 質の悪いお客様の中にはキャンセル料を取られることに疑問を呈する場合もあるだろうが、 サロンのことも一切考慮することなく自分のことしか考えることのないお客様はあなたのサロンには必要ないだろう。

質の悪い店にはそれなりの質の悪い客が集まると言われている。 あなたが質の高い店を維持したいのであれば、質の高い客を集客するようにお客様の選択 をする必要もあることを覚えておくといいだろう。
  ただキャンセル料は貰うことが目的ではなく、キャンセルするお客様は限りなくゼロにすることが目的であることを忘れてはいけない。

クレームはチャンスになる

クレームなしは期待しない

感情のないロボットを相手にしているのではなく、個性も感情もある人間を相手にサー ビスを提供している限り、クレームというものは、どのような規模の店舗であっても絶対 に無くなることはないと覚悟してサロン運営に臨んでもらいたいと思う。

日本人特有なのかもしれないが、お店に不満を感じたとしても9割以上の人は直接その 事をお店に伝えることはないと言われている。 では、その9割以上の人は今後どうなっていくのかわかるだろうか? おおよそ理解できるだろうが、不満を感じても言わない人たちは二度と不満を感じたお店には足を運ばなくなるということだ。

こう考えると1割以下のクレームを入れてくれるお客様の声はサロンをより良い形にし ていく契機になるとも言えるのではないだろうか。

クレーム処理

では、クレーム処理のための基本的な対処の仕方を見ていくとしよう。 サービス業で一般的に社員教育として行われているクレームへの対処方法としては

① 相手の立場に立って、真摯な態度で話を聞くこと。

② 言い訳をしないこと。

③ クレーム内容に対して素早く対応を行う事。

④ 内容に対して対応を行った場合にはすぐにお客様に対応した旨を連絡する

上記のようなことが挙げられているが、あなたが独立前に勤務していたサロンでも同じような教育を受けてきたのである程度は理解できているのではと考えている。
ただマニュアル通りに対応した場合でも、納得できない方は存在するものなので、その ような場合で最後に重要になってくるのは、相手に対しての誠意ということになってくる のではないだろうか。いくらクレームを猛烈な勢いで言ってくる方であっても、高圧的な態度ではなく、誠意をもってお客様に対応を続けていれば、クレーム問題の多くが解決してくることになるだ ろう。

独立直後の対応

独立後は個人事業として始める方が多いだろう。 個人の場合では物理的にどうしても対応に限界が存在してしまうし、常に1人がクレーム を対応していると精神的なダメージの蓄積が相当なものとなってくる。当然クレームを受けないように、最大限の配慮を行ってサービスを提供しているわけだ が、同じ人が毎回のようにクレームを言ってくる場合には、その方をお店のお客様から切る決断を行うことも考えておくべきだろう。

1人のためにサロンのすべてを変化させるのではなく、ほとんどのお客様がサロンのサー ビスに満足しているのであれば、自信を持って現在のサービスを継続させていってほしい と思う。

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