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サロン開業取扱説明書【第6回】お客様に喜ばれるために

ポイント
  1. 些細な事だが喜ばれること
  2. 顧客管理の重要性を知ろう
  3. 常連客専用の特別サービスを考えよう!

目次 [非表示]

些細な事だが喜ばれること

お客様のお出迎え

お客様が来店されるときに、必ず行っていれば喜んでいただける行動が存在している。 それはお客様のお出迎えとお見送りである。
「いらっしゃいませ」と「ありがとうございます」を発しないお店はサロンに限らずサ ービス業ではありえないだろうが、お手迎えとお見送りを行う事を徹底しているお店は意外と少ないものだ。 少ないという事は、後発のあなたのサロンが既存のサロンとの差別化を打ち出すことにな りチャンスが広がっているという事だと思ってほしい。


サロンに来店されるお客様は予約をされているので来店時間はあなたの方で把握できているはずであろうから、お客様の予約時間の遅くとも10分前には店舗の外でお客様が来店のお出迎えを行うようにするといいだろう。 時間ぎりぎりに外でお迎えを行わないことの理由は2つ存在する。


① お客様が初めて来店する場所ということでサロンの場所がわからない可能性

② あるいは時間よりも早めに来たので付近の散策で時間調整をしている可能性

このような不安を感じているお客様に対して店の外であなたが笑顔でお出迎えを行うこと で、お客様は安心し、同時に嬉しく思うはずである。不安な想いを感じながら来店したサロンで印象的なお出迎えを受けた、あなたの印象は 間違いなく深くお客様の心に刻み込まれるはずだ。

お客様のお見送り

お客様がお帰りの際にも店の外までお見送りを行うことを忘れ無いようにしよう。 お出迎えで好印象を与えたとしても、最後のお見送りで落差を感じさせてしまってはお客様が余韻に浸ったままサロンから帰宅できないことになる。店の外までお見送りを受けることに遠慮がちなお客様もおられるだろうが、しっかりと 店の外までお客様をお見送りして、お客様の姿が見えなくなるまではおじぎをしてお礼の気持ちを表すことが大切であろう。

サロンの内容ではなく、お出迎えとお見送りでそこまで変わるものかと考えるかもしれないが、人が感じる印象というものは強く残るものなのだ。 特に最初感じた印象以上に最後に感じた印象は強く残る傾向にあるので、最後までお客様 へのサービスの気持ちをもって行動をしていくようにするといいだろう。

お客様に「最初の印象でわざわざ出迎えてくれたと印象を持っていただき、最後もわざわざ見送りまでしてくれた。このサロンに来て本当によかった、いい時間を過ごすことが できた」とお客様に思っていただくためには大切な事であると頭に刻んで実行してもらい たい。
些細な事だがお客様に与える好印象は絶大な効果を発揮することになる。

顧客管理の重要性を知ろう

延々と新規のお客様を開拓し続けるよりも、一度でも来店いただいたお客様にリピータ ーとして来店していただくほうがサロンの収益は間違いなく安定することになる。常連客を増やしていくためには、お客様の情報を管理して、リピーターとなっていただ くためにどのような方策を行うべきかを考えないといけない。 他店と差別化できるサービスで最初に来店されたときには本当に喜んでくださったからき っと次も来店してくださるだろうと甘い予測しかしないのは危険な思い込みである。

お客様にリピーターになっていただくことは、サロンが継続していくためには最も重要なことだと思って真剣に考えていくことにしよう。

リピーターの重要性

どうして新規のお客様を求めるよりも、既存のお客様にリピートになっていただくこと が重要かは理解できるだろうか。 理由は簡単で、新規のお客様を開拓するよりも、既存のお客様にリピーターになっていただくほうが集客のコストを圧倒的に削減できるということである。新規開拓のためには、まずはサロンを知っていただくことから始めないといけないが、 リピーターになっていただくためには、その必要はない。 これだけでもかなりのコストが削減可能なことは理解できると思う。
 

一般的なデータであるが、新規客とリピート客の集客にかかるコストは新規客を10と すればリピート客は2ほどと言われている。お客様がリピーターからさらに進んでサロンの常連客となっていただければ、集客へのコストは実質的にはゼロとなり、広告費をより一層お客様の満足するサービスのためにと 資金を回すことも可能になってくる。

お客様を分析する

お客様にリピーターになってもらうためには、必ず把握しておかなければいけないのはお客様の情報である。

「いつ」「誰が」「どのくらい」サロンを利用されたのかを、それぞれのお客様の情報と して管理していくことが必要になってくる。お客様の情報をしっかりと分析することで、さらにお客様に対してより満足していただ けるサービスを提供できるように改善できる部分を洗い出しながらリピーターから常連へ とお客様にとってあなたのサロンが生活に欠かせない存在になっていくためにはどうする べきかを考えて行動してもらいたいと思う。 このような手法は顧客管理と呼ばれるものだが、お客様を相手にするサービス業でより成 長していくためには必須とも言えるものなので、小さいサロンだから顧客管理は必要ない とは思わずに、オープン当初からしっかりと顧客管理を行うように心がけてほしい。

常連客専用の特別サービスを考えよう!

常連客だけの専用メニュー

サロンの運営が順調に進んでいくと、常連客も一定数は確保できてくるはずである。 いつもの施術メニューでもお客様は問題なく喜んでくださるかもしれないが、より一層お客様に喜んでいただいで心を掴むためにも、常連客だけに提供できる専用のメニューを用意しているといいのではないだろうか。

注意してもらいたいのは常連客専用のメニューはサロン内やホームページ、チラシなど に記載するのではなく、あくまでも常連となってくださったお客様専用のお知らせとして 情報を提供すれば、お客様はより一層自分が特別だと感じてくださって喜んでくださることだろう。常連の基準はあなたのサロン次第だとは思うが、使用金額や来店頻度などで、あなたが この方は常連だと判断したときに常連客専用のメニューを紹介するようにすればいいだろ う。 お知らせの方法としては手紙としてお客様にお知らせすることとし、封書の中にはメニュ ーの詳細とともに、サロンスタッフが手書きでお客様へメッセージを書いて添えておくと 効果的となるのではないだろうか。

「このご案内は、当サロンのお客様の中でも特に選ばれたあなたにお送りしております」

「今回のプランはサロンをご贔屓いただいているお客様10名のみにご案内をさせていた だいております」

上記のように、受け取られたお客様が特別だと思われるようなセールスコピーとともにご 案内をすることで、お客様はより一層あなたのサロンにとって大切な存在となってくださ るはずである。

特別なメニューだから喜ばれるわけではない

あなたも訪れたお店で常連メニューを受けたことがあるならば理解できるかもしれない が、お客様は普段は存在しない特別メニューを受けることができるので喜ぶわけではない。 サロンに訪れている多数のお客様の中から自分を選んでもらったという特別な感じやステータスの方が喜びは大きいものである。

お客様があなたのサロンのサービスに本当に感動して、お客様の友人にサロンのいい部 分を話すことは大いにあり得ることだろう。 口コミの評価は信頼できる人間関係からの評価ということで、広告よりも遥かに効果があ るものである。お客様はあなたの技術だけにお金を支払っているわけではなく、サロンで感じることが できる心の感動体験に対してお金という対価を支払っているのだと理解しよう。 技術が高いことに慢心することなく、お客様にどうやって感動できる体験を提供できるかを考えていけば、サロンには常連客が自然と増えていくはずだ。

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