【第18回】これからの時代に求められてくる新たな飲食店の形

ポイント
  1. 史上最高の接客でおもてなしする事
  2. 今まで通りではなく常識を逸したサービスを提供する事
  3. 新たなビジネスの可能性を作り出す

最高の接客でもてなすこと

飲食店は食を通じてお客様に満足感を与えてこそビジネスとして成立する意味があると言えるでしょう。
お客様はお店で受けるサービスや料理の内容、お値打ち感など様々な要素を総合的に判断して、再度来店するかどうかを決めているのです。

究極のサービスというものは、1人のお客様のためだけにあらゆる気遣いをして、最高の接客をしてもてなすことになるでしょう。

現実問題として、それはとてつもなく高い代金を支払わなければ絶対に受けることのできないサービスでしょう。
しかし、お客様は外食にサービスとして求めるのは究極のサービスに近い価値観を求めているのでしょう。

いわば大勢のお客様の中の1人としてではなく、お客様個人を尊重したサービスを求めてこれまでお店の側の都合で提供していた定型サービスは、もうお客様には望まれていないと言えるでしょう。基礎的な部分では定型サービスをベースとしながらも、その基礎を超えたところで真に心のこもったサービスの質が要求されています。

しかし、時代が変化しているにもかかわらず、飲食店側が提供するサービスや料理が一向に質の向上にはつながってはいきませんでした。こうしたことで、お店とお客様の欲求の間に大きな温度差が生まれる結果となってしまいました。

従来の定型サービスからの脱却

現在の日本は巨大なチェーン店が数多くありますが、多くのサービスは、サービスを担当しているスタッフそれぞれの個性や心、気遣いはあまり感じることができなくなっています。会社としてスタッフが独自の考えで動くことを禁止しているのかもしれません。

これからは、そのお店でサービスするスタッフならではのキャラクターを生かした定型サービスを超えたサービスの質が求められることになることを理解してお客様にサービスを行ってください。サービス業としての原点へと戻ることは経営者の従業員に対する姿勢にかかっていると言えます。

チェーン店よりもむしろ個人店で店を取り仕切るおばちゃんの方が真心のこもったサービスをしてくれることがあるのではないでしょうか。それは経営者自らが先頭に立ってお客様に対応しているからに他なりません。その経営者の想いを社員、アルバイト、パートにいたるまで共有してこそ、あたかもレコーダーのような定型サービスの呪縛から解放されることになるのです。

確かに外食産業はチェーンというシステムを最大限に活用して巨大化し、売上高は産業と呼べる規模にまで成長してきました。しかしビジネスの本質というものは人と人のつながりですし、サービスを機械化することはできません。これまではサービス以外の部分で技術革新に力を注いできましたが、これからはもっと心のこもった生きたサービスへと質を高める努力をしていかなければいけないでしょう。

そのポイントが従来の定型サービスからの脱却であり、その想いを共有しようとする経営者の姿勢なのです。お客様の外食に対するニーズや嗜好は見えないところでその要求されるレベルが高くなってきています。その変化にお店が対応してこそ強い飲食業と言えることになります。今一度、私も含めて飲食業はサービス業であることを再認識して商売の原点に戻ることが大切になってくるのではないかと思います。


こちらもあわせてお読みください
飲食店や喫茶店を開くときに必要な「許認可」とは!?

ビジネスの可能性を広げるために

新しく飲食店を作る場合には、個人経営でも法人でもすべて企画という過程を経てお店づくりの骨格が決定されることになります。
この最初のコンセプトやターゲットを決めていく作業は生みの苦しみがある一方で、経営者にとっては期待が膨らんでいく楽しい作業であるとも言えますね。

現在はお客様が自身のライフスタイルや嗜好に合わせて飲食店を選択する時代です。食べることができれば、どんなものでも気にしないというお客様はいないと思ってください。ニーズや嗜好が多様化、細分化しているので、なかなか新しい業態が定着しにくくなっている現状もあるようです。時代に適合するキーワードを常に頭に置きながら、新しいアイデアを生み出さなければ、お客様に適合するビジネスを実現することは難しくなるでしょう。

個々の仕組みについても、例えば料理提供については、利便性に重きを置くのか、それともこだわりのある料理を提供するのか(カフェ・フラウはこちらのスタイルです)など、その具体的な内容をシステムにまで落とし込んで組み立てなければなかなか業態としては成立するまでには至らないのではないでしょうか。

私たち経営者の側のメリットを考えれば、低投資回転型のビジネスに勝るものはないでしょう。

しかし問題なのは、簡単にできてしまうビジネスというのは、すぐに真似をされてしまうことになるということです。流行のビジネスはすぐに真似をされ、似たようなお店が乱立して淘汰されてしまうという流れが飲食業ではこれまで繰り返されてきました。

そしてこの激戦に生き残ったお店が真に強い業態としてお客様に認知されるようになることを理解しておく必要があると思います。いつの時代であっても、その時代が要求する要素というものは常に存在しています。時代によって変化のあるそれらの要素に、しっかりと焦点を当てなければ、新しいビジネスは決して成立することはないでしょう。

しかし逆に、お客様のニーズを捉えるためのアイデアというものも時代に合わせて様々なものが生まれてきているはずです。新しいアイデアの元となるキーワードを探し出して、そのキーワードをいかにビジネスとして具現化するか、それをお店の現場に仕組みとして落とし込めるか。

そこから新しいビジネス創造への道が開けてくると思います。ただ単に理想論を掲げたり、趣味的発想を具体化してみても、それがビジネスとして成立しないのであれば厳しいようですが何の意味もありません。

しかし、私たちが忘れてはいけないのは、お客様のライフスタイルの変化が様々な新しいビジネスを生み出したのと同様に、新しい飲食店も時代の要求によって生み出されてくるということです。その原動力となるのは、時代のニーズを掴むことであり、幅広く世の中全般からヒントを得ることであり、新しいビジネスを具現化するためのアイデアを生み出すことが大切になってくると思われます。

お客様のニーズを完全に掴むことは難しい時代になってきています。しかし、難しいからこそ、飲食店を成功させるために私たちは新しいアイデアを生み出さなければいけません。そして、それは必ず新しいビジネスの可能性を広げてくれるものになるでしょう。これから飲食店を経営しようと思っている、あなたには新しい時代のお客様の志向を読み取ることを考えて臨んでほしいと思います。

おすすめの関連記事

ー新しい飲食店の始め方ー
劇的に変わった事業の立て方。起業のコストやリスクはアイデア次第


ー飲食店を始めるにはー
飲食業営業、酒類販売、たばこ販売するなら必ず知っておくべき許可を徹底解説

登録することで、 利用規約・プライバシーポリシーに 同意したものと見なされます。

関連記事