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伸びる経営者が持っているお客さま目線を理解しよう

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ビジネスの世界では、お客さまの期待に対して、誠実・真摯であることがとにかく大切です。

お客さまの期待にこたえる!

お客さまの期待しているものを実現できれば、ビジネスはどんどん加速していきます。
僕たちはサービスを売っているわけではなく、お客さまの目的の達成問題解決のお手伝いをしていることを忘れてはいけません。

サービスを売っていると、サービスを売った瞬間に、売り主は目的達成だと考えます。
そのサービスによって、お客さまの目的が本当に達成されるのならばよいのですが、サービスが役に立たないこともしばしばあります。

お客さまの期待する結果を出すことができ続ければ、その会社は成長し続けます。
サービスをつくっているのではなく、お客さまの問題解決を目的にしなくては本末転倒になります。

目指すべきはサービスを生み出すことではなく、お客さまの問題解決をし続けることです。
一番フォーカスすべきものは、それをいち早く、できるような考え方、体制づくりをすべきです。

会社が存在している理由を知っておこう

そもそも会社が存在している理由は何か。そして究極の目的は。
繰り返しますが、それは、顧客の創造です。顧客の創造とは、目の前にいる人に無理やり物を売りつけるということではありません。
問題を抱え困っている人に対して、その問題を解決するために、商品やサービスを提供することです。

そういう人たちを見つけて、解決できる商品を提供する。そうすると自分たちのお客さまになってくれます。

ドラッカーの言葉に従うのなら、僕たちがやらなければならないことはたった2つ。マーケティングとイノベーションです。
経営者は、いろいろな活動をしなくてはいけません。販売、営業、集客、経理。その根底にマーケティングがあると理解してください。

では、僕が考えるマーケティングの定義とはなにか。
それは「お客さまのためになる価値を提供し、お客さまを豊かにする」ということです。それがマーケティングです.

たとえば、市場調査や新しい商品を作ること、あるいは売れる仕組みをつくることがマーケティングだと考えている人は多いと思います。

でも、「そもそもなぜ商品は売れるのか?」「なぜで市場調査をしないといけないのか?」を考えてみてください。
おさらいすると、お客さまが抱える問題を解決するために、商品やサービスを提供することが企業の存在理由なのでした。

つまり、市場調査や新しい商品をつくることは、企業の存在理由から考えると手段でしかありません。目的ではないのです。

なぜ市場調査をするのか。「自分たちの仮説は合っているのか?」「お客さまは何に困っているのか?」を知るためです。
その問題を解決するのが企業の目的にあって、その方法を知るための手段として調査をするのです。

なぜ売れる仕組みをつくりたいのか。なかには、「自分が儲かりたいから」という人もいるかもしれません。でも、それでは長く続きません。
なぜなら、お客さまの役に立った結果はじめて得られるのがお金だからです。

そして売上は、さらにお客さまの役立つために使用する原資となります。お客さまに価値のある商品やサービスをつくり、提供する。
自分がいい商品をもっているときに、より多くの人に知ってもらうために宣伝する。
そのためにはお金が必要ですが、儲かる仕組みをつくるという作業も、企業の目的から考えれば手段でしかないのです。

マーケティングはツールではありません。企業の目的である「お客さまを守る」「お客さまを豊かにする」ということを達成するための根源的な考え方なのです。
市場調査にも、研究開発にも、マーケティングのエッセンスが必要となります。

ドラッカーが言っている企業の目的を思い出してみてください。顧客の創造です。「企業の目的=マーケティング」だと思ってもらってもいいと思います。

マーケティングとは何かと言われたら、「お客さまを守る」「お客さまを豊かにする」という発想のことだと、考えるようにしてください。

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