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売れない理由がない売れる商品やサービスのつくり方

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大きな軸で言うと、A社とB社があった場合、どちらがよりお客さまを守っているのかという視点でみると、商品・サービスのつくり方の大きな参考になります。

もっともお客さまのことを大切にしていて、守っていて、お客さまに価値を提供している会社は、当たり前ですが、お客さまから選ばれます。選ばれない理由がないのです。

だからこそ、僕たちがつねに考えなければいけないのは、自社の利益ではなく、「お客さまのことを守っているか」「もっと役に立つ価値を提供できるのではないか」、ということです。それが会社経営の本質であり、マーケティングということなのです。他社と比べるべきは売上でなく価値やお客さまをどちらが守っているかです。

なかには「マーケティングをやったことがありません」という人もいます。でも、「お客さまを守る」「お客さまを豊かにする」という定義から考えてみれば、企業におけるすべてのプロセスにマーケティングが含まれていることになります。あなたも無意識的に実践しているはずです。

マーケティングの根底にあるべき考え方は、自分はどの競合よりも「お客さまを守るんだ」「いい価値を提供していくんだ」という気持ちです。
それがもっとも重要なことなのです。

中小企業の社長がWeb制作をする目的とは

この定義を体現するとどんなサービスになるのか。この定義を理解し、実行している会社がどれだけ強いのか。
また、他の会社ができてない、どのような価値のあるサービスを提供しているのか。紹介したいと思います。

紹介するのはWeb制作のサービスについてです。

ある中小企業経営者のアンケートの中に、「Web制作をして上手くいったと思いますか?」という項目があります。
実は、8〜9割ほどの人が、「成功したとは思っていない」と回答しているのです。

つまり、失敗したと思っていると思っているのです。

そもそも、Web制作をしたいと思っている社長の目的は何でしょうか。
多くの場合、「新しいお客さまが来てくれたら」と考えてWeb(主にホームページ)制作を依頼しているわけです。
その結果、会社の売上が上がる。それが目的なわけです。

この点を理解しておいてください。お客さまは売上UPという目的を達成するために、ホームページをつくるための予算を確保しているわけです。

ホームページをつくっている会社は、実際、山のようにあります。個人事業主の方や、フリーの方もいますよね。
しかし、多くのサービスは、売り上げUPという目的に沿っていません。

お客さまは集客がしたくてホームページをつくっています。
けれど、制作会社や個人事業主の人は、ホームページを納品して、インターネット上に設置することをゴールにしています。

つまり、制作会社は納品することがゴールなのです。ですので、お客さまとのゴールが違います。
お客さまはホームページを納品してもらうことがゴールではありません。それはあくまでもプロセスであり、手段なのです。

一方で、制作会社は納品がゴール。その結果、制作したサイトが1年間でどれだけ売上を上げたのかを観測してない。
これは、目的から考えて、本来はおかしいことです(お客さまの目的と制作会社の目的がずれてしまっているので仕方ないのですが)。

お客さまは、ホームページで売上が立つこと、新規のお客さまが来てくれることを目的にしているのにも関わらず、多くの会社は納品して終わり。
お客さまの目的が果たされたかどうかなど、見方によっては、制作サイドは自分のできることを提供しているにすぎません。気にしていないのです。

つまり、お客さまの目的に真の意味ではコミットしていないのです。
だからこそ、多くの会社は、「ホームページをつくってもらったものの、ぜんぜん依頼が来ません」と困っているのです。

一方で、僕たちウェイビーが行っているWeb制作をご紹介いたします。

僕たちのサービスは、お客さまから100万円の予算をもらった場合、制作したサイトから年間で100万円以上の売上がなかったとしたら、その差額を返金するという内容の
ものです(そうでないプランもあります)。

なぜそんなサービスをつくったのか。その理由は、「なぜお客さまが僕たちに依頼をしているのか」ということから考えれば分かるはずです。

お客さまの目的にコミットしたサービスづくりの考え方

多くのサービスは、自分が提供できる価値をサービス化しているのですが、そうすると、お客さまが求めているサービスとの間にギャップが生じやすくなります。
このギャップが、お客さまの不満になるわけです。

僕たちがやっていることはとてもシンプルです。お客さまの目的に応じてサイトをつくっているだけです。お客さまは集客がしたい。
だから僕たちは、集客ができるホームページをつくる。ただのホームページではなく、集客できるホームページです。

それが目的に沿ったサービスの提供なのです。納品して「ありがとうございます」ではなく、納品してからが勝負なのです。
つまり、ホームページから集客できる状態にするというのが、僕たちが本当にやらなければならないことなのです。

普通のホームページ制作会社と僕たちがやっていることは、まったく別のサービスです。お客さまに対して約束していることも、まったく違います。

AとBの会社があったとします。Aはホームページをつくって納品して終わりという会社。Bは集客できるホームページをつくる会社。
ホームページをつくることが目的なのではなく、納品したホームページからお客さまが来るということを保証してくれる会社です。

このような違いがある場合、あなたは、どちらの会社に依頼したいと思いますか。
ほとんどの場合、集客を保証している会社に依頼するのではないでしょうか。目的に沿っているのですから、当然です。

「お客さまを守る」という強い気持ちをもつ

僕たちは何のために存在しているのか。それは、お客さまを守るためです。

もし、お客さまを傷つけたり、損をさせたりしているのであれば、市場から撤退するか、厳しいことを言えば会社経営をやめた方がいいのです。
その会社が生き残れるわけもなく、やっている意味もありませんので。

本当にお客さまのことを守ろうと考えているのであれば、自分たちが率先してリスクを取っていかないといけません。
ですので、自分たちを守ることよりも、お客さまを守るために、集客の保証をつけているわけです。

僕たちが存在できるのは、お客さまがいて、喜んでくれるからです。

もちろん、ただホームページを納品して終わりにした方が、よっぽどラクです。けれども、自分がラクをしたことによって、お客さまが傷つくかもしれない。
それでは、お客さまを守れていないわけです。

そうではなく、「自分たちがしっかりとお客さまを守っていくんだ」という軸で考えていくと、強力なサービスが生まれます。

多くの会社は、お客さまを本当に守ろうとは思っていないように思います。

結局のところ、自分たちのことを守ろうとしているだけなのです。
僕自身も圧倒的な至らなさにより時にはお客さまとの約束を守れないこともあり、苦しい思いをすることもあります。反省&改善の毎日です。

あなたに「お客さまを本当に守ろう」「オンリーワンな価値を提供しよう」という気持ちがあれば、あなたのサービスは劇的に変わります。
他の会社ができない圧倒的に強いサービスになるのです。自分を守ってはいけませんよ。

もともとウェイビーには、ホームページ制作の実績や経験があったわけではありません。
しかし、お客さまの目的にコミットすることで、年間で100件近くの依頼をいただけるようになっています。

現状、ホームページの制作単価はものすごく安くなっています。その中にあって、僕たちは業界平均3〜4倍の料金で制作しています。
そういう相談が僕たちのところに来るようになっているのです。

また、僕たちが集客にコミットし、それが実現した場合には、他のお客さまを紹介してもらえることもあります。

本当にお客さまを守りきれるようなサービスがつくれれば、あなたのサービスの単価は高くなります。
お客さまからも感謝されるし、リピートや、紹介をいただけることも増えるのです。

お客さまの目的に寄り添ったサービスをつくれるか

あなたのサービスが「イケてないな」とか「売上が少ないな」と感じているのであれば、そもそも「何のためにビジネスをやっているのか」「守りたいお客さまは誰なのか」「本当にお客さまを守っているのか」ということを考えてみてください。

マーケティングが重要だという話をしました。マーケティングとは何かというと、お客さまを守ることです。

よくあるホームページ制作というサービスで「僕達が考えるマーケティング」を実践した結果、業界でできていないような革新的なサービス(極めて当たり前なサービスなので
すが)が生まれました。これがマーケティングの力です。

そもそも、お客さまが求めている目的に対し、本当に寄り添ったサービスはなかなか存在していません。
環境の変化も早いので、昔は満足されていた商品やサービスであっても、どんどんニーズが変わり、ギャップが生まれているのです。

だからこそ、新しく事業をはじめる人はラッキーです。
そのギャップを見つけることができれば、そして、そのギャップを埋めるサービスをつくることができれば、あなたの会社は業界の中、お客さまの中で、信頼される会社になれるわけです。

あなたがしっかりとお客さまに寄り添うサービスを展開できれば、あなたのビジネスは信頼されます。それがビジネスにおける絶対の真理なのです。

「お金がない」「会社の人数が少ない」などと言い訳せず、お客さまのニーズに寄り添ったサービスをつくっていく。
そういう会社は、飛躍的に大きくなっていくのではないかと思います。リソースがない会社こそ、お客さまの目的に1番寄りそうべきなのです。
 

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