中川 強

フランチャイズで成功するなら 「日本一」クールなクレーマーになろう!

ポイント(この記事は3分で読み終わります)
  1. 加盟店からのクレームは瞬時に他の加盟店に伝わり強い動揺を与えてしまうため、クレームやクレーマーを出さないことがフランチャイズ本部内の至上必達事項。
  2. フランチャイズ起業家として成功したいのであれば、加盟後に積極的に(サイレントクレーマーではなく)もの言うクレーマーになるようにする。

鬼より怖いサイレントクレーマー

消費者が商品やサービスを購入し、その内容に不満があった場合、購入先の企業やスタッフにクレームを伝える人はわずか数パーセントで、それ以外の90数パーセントの人達はクレームを直接言わないと言われています。

このクレームを直接言わない人達の事をサイレントクレーマーといい、実は購入元の企業やスタッフにとっては誠に恐ろしい存在なのです。なぜかというと、直接言うクレーマーは、その結果はどうであろうと伝えたことによって、溜飲を下げて、怒りの矛先を現場時点で収めることが大半ですが、サイレントクレーマーはSNS等で悪い口コミをアクティブに拡げるからです。

当然サイレントクレーマーはリピーターにはなりませんから、悪い口コミの拡大防止策とともに、このサイレントクレーマーに対するマーケティング活動が今や企業の死活問題になっています。

フランチャイズとクレーマー

フランチャイズ本部はクレームをとても嫌がる傾向にあります。その嫌がり方は一般の企業よりもかなり顕著で、クレームやクレーマーを出さないことがフランチャイズ本部内の至上必達事項になっています。その理由は、フランチャイズ・ビジネスにおけるクレーマーとは加盟店の事を指しますから、加盟店からクレームを言われると、そのクレームは瞬時に他の加盟店に伝わってしまい、加盟店達に強い動揺を与えてしまうからです。

動揺くらいで……と思われるかもしれませんが、加盟店達は日々、フランチャイズ本部の掲げている方針や行っている経営指導が“絶対”であるという思いの元で仕事をしています。しかし、そこに同じ思いであるに違いないと考えていた同胞の加盟店から疑義が発信されると、そこを突破口に様々な不安が駆け巡るのです。ですから、このようなことを理解しているフランチャイズ本部は、全力でクレームを阻止するようにしています。


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著者プロフィール

中川 強

大谷大学哲学科卒、そごう百貨店に入社。大手フランチャイズチェーン(FC)本部を経て、起業家を育成するコンサルタントとして独立。FC本部出身のコンサルタントにはない経験を磨くため、自ら飲食店系FC本部を立ち上げ計22店舗展開。自らも教育系FCに加盟し計17教室を展開した。現場に強いコンサルティング相談を打ち出し計52フランチャイズチェーンの各種FC企業の全国展開に寄与した。著書に「こうすれば成功するフランチャイズ起業」(自由国民社刊、2007年)など。