起業を成功に導く！？「ハインリッヒの法則」とは？？

「ハインリッヒの法則」って聞いたことがありますか？

私がこの法則を初めて知ったのは、大学の時です。自動車教習所で聞いたような気がします。

これは労働災害の経験則の一つで、1件の重大事故の背後には29件のかすりキズのような事故があり、さらにその背後には300のヒヤリとした体験が存在するというものです。

なので、1：29：300の法則とも呼んだりします。ちなみにハインリッヒとはこの法則を発表した方のお名前です。

当然ですけど、この法則は製造現場や建設現場、医療現場などで、事故防止の啓蒙として取り上げられることが多いようです。

しかし、事故＝失敗って置き換えたらどうでしょうか。

失敗は誰しもしたくないですけど、残念ながらどんなビジネスにも失敗は付きものです。

一方で「ピンチの後にチャンスあり」や「失敗は成功のもと」って言葉もあります。失敗は一時的に大きなマイナスをもたらしますが、その中から新しいアイデアが生まれてくるものですよね。

失敗にどう向き合うかで、その後の世界が違ってくるんです。特に起業間もない会社は失敗の原因や法則性を探り、失敗が致命的なものにならないよう未然の防止策を図ることで、成功に近づくと思うんです。

ハインリッヒの法則を事故（失敗）防止ではなくて、成功へのツールって考えてみませんか？？

起業家にとってのハインリッヒの法則とは・・・

ハインリッヒの法則を、もう少し噛み砕いていきましょう。

よく見てみると、この法則はあくまでサービス提供サイドから見た経験則なんです。

1つの重大事故の背後には、かすりキズのような小さな事故が29あるってことでしたよね。ここで言う小さな事故って、提供サイド自身が事故だって認識したものなんです。「あ～やっちゃったな～」って自分自身が思った事故、失敗なんです。

でも、自分自身は失敗だと思っていなくても、顧客は失敗だって思うことはないでしょうか？顧客は何かと厳しいですからね！

ある興味深い調査結果があります。

「不満を持つ顧客の96%は、企業に対して何も言わない」

言い換えれば、「不満を持つ顧客のうち、明確に不満を表明するのはたったの4%のみ」ってことになります。この調査結果における不満をハインリッヒの法則におけるかすりキズのような事故に該当すると仮定した場合、次のように考えることはできないでしょうか。

かすりキズのような事故29件　＝　顧客の不満のうちたったの4%

だとすれば、実際には725件の顧客の不満すなわち、かすりキズのような事故が存在していたことになりますよね。ハインリッヒの法則における300のヒヤリ体験の倍以上です。

これは何を意味しているのでしょうか？？

不満を持っている顧客は予想以上に多い。にも関わらず、企業はその不満をほとんど知ることができていない。

もう一つ、興味深い調査結果があります。

「実際に不満を言った顧客の54～70%は、その不満が解決された場合、取引を継続する。迅速に解決したと認識すれば、その数字は95%に大きく跳ね上がる。」

起業が成功するかどうかの一つのポイントとしては、いかに顧客の不満（クレーム）を把握し、迅速に対処するかということになりませんか。

実は起業家にとってクレームはありがたい！？

ハインリッヒの法則や、先程の調査結果からも明らかなように、クレームを言ってくれる顧客はとても大切です。迅速に対応すれば、95%が取引を継続してくれる優良顧客です。

さらに、これは私見なんですけど、クレームを言う人っていうのは、自分たちが提供しているサービスを本当に必要としてくれている人だと思うんですよね。

それでは、どのようにして顧客の不満（クレーム）を数多く吸い上げるのでしょうか？幸い、今はインターネット全盛の時代です。クレームを把握するために、インターネットはとても有効なんです。何たって時と場所を選ばず、顧客とコンタクトが取れるんですから、使わない手はありません。

また、何も言わない96%の人の中には、インターネットを介してなら言ってくれる人もいるんじゃないでしょうか。

さらに、クレームは時に組織をより強固なものにしてくれることもあるんです。起業したての頃は社長一人で奔走していたと思うんですが、企業が成長していくにつれて、人も増え、それぞれの役割分担ができます。

すると、一つ問題が発生するんです。クレーム処理のたらい回しってやつです。皆さんも一度はたらい回しされた経験があるのではないでしょうか。

たらい回しをしてしまうと、クレーム処理が新たなクレームを生んでしまいます。これでは何の意味もありませんよね！

そこで、クレームには組織で対応するという考え方が生まれるんです。提供サイドの役割分担を超えた、まさに顧客最優先の組織です。

いかがですか？

クレームは企業にとって必要な気付きをたくさん与えてくれるんです。ハインリッヒの法則には、起業成功のヒントがたくさん隠されています。

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