顧客への感動以前に、顧客側のUX(使い勝手)が買われ続ける理由に

ポイント
  1. 顧客ロイヤリティーに直結する要因は、「顧客に手間をかけさせないこと」

目次 [非表示]

最新の研究で、顧客ロイヤリティーに直結する要因は、「顧客に手間をかけさせないこと」だとわかりました。
極めてシンプルな話で、お客さんは何にお金を支払っているのか?といえば、間違いなく、結果に対して支払っているわけです。

例えば、弁護士等の専門家に依頼をしているのであれば、期待していることは「自社の抱えている法律問題の速やかな解決」や、「心配や不安の解消」です。
まずはというか、最優先で常に弁護士がコミットすべきことは上記なわけです。ネットの世界で、UXという言葉があります。ユーザーエクスペリエンスの略称です。
簡単に言えば、ユーザーの商品やサービスの使い勝手のことです。

使い勝手を考える

この使い勝手というのは、あくまでも手段です。使い勝手がよいことで、「自社の抱えている法律問題の速やかな解決」や、「心配や不安の解消」が行われるという関係なわけです。このUXには、色々な要素や余地が入ってきます。例えば、連絡のしやすさ1つとっても、いろいろな観点があります。

TELでしか連絡がつかないとなってしまっては、選択肢が少なすぎて連絡しにくいのでUXが悪いとなってしまうかもしれません。また別の側面で、連絡しても返答が返ってくるのに1日以上かかるとなってしますと、これもUXとしてはとても悪いということになってしまいます。サイトのお問い合わせの表記がないとか、お問い合わせの文字が小さいなど、このあたりも連絡に関するUXの問題です。

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著者プロフィール

伊藤 健太

伊藤 健太

1986年生まれ、横浜出身、慶應義塾大学法学部卒業。

23歳の時、病気をきっかけに、小学校親友4名、資本金5万円で株式会社ウェイビーを創業。

10年間で10,000人を超える経営者、起業家の「組織づくり」「売上アップ」に携わる。

社長がいなくても回る強い組織、仕組みをつくる「01組織クラウド

小さな会社、個人事業主のビジネス成長を実現する「01クラウド

の01シリーズを展開中。

2016年10月より、世界経済フォーラム(ダボス会議)の日本代表選抜
2018年9月より、徳島大学客員教授就任
2020年4月より、iU 情報経営イノベーション専門職大学客員教授就任

「行動の品質」「自分の力で稼ぐ力を身につける本」など著書7冊。
日経新聞、エコノミスト、NHKなどメディア掲載も多数。