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変革する時代を生き抜く！人間ならではの発想力

今までの世の中の常識的な発想で、合理的に「あの会社ってなんで上手くいっているんだっけ？」とか「なんでサービスが上手くいっているんだっけ？」って考えて原因を持ってきて、それを分析します。

そして、自分もそれができるようになろうというアプローチを我々ってずっとやってきているんだけど、新しくサービスを生み出すっていう意味ではその発想では難しいんですね。ですから、「良い人間になりましょう」っていって偉人の人達がなぜ良い人間なのかって分析して･･･というアプローチはありだと思うんだけど、殊、サービスに関しては通用しない。

人間単位でいったらなれるかもしれないけど、今のサービスを創っていく環境だったりとかテクノロジーの力だったりとか、昔の人と今の人がサービスを創るに当たってやるべきことっていうのは全然違っています。

ですから、この点は、世の中の常識っていうものが、10年したら大幅に変わっているという認識を持ってほしいんです。自動車業界でいえば、自動運転が間もなくスタートします。技術的にはもう出来上がっていて、一番進んでいるのはアウディとか、もう本当にそこまで来ています。

信じられないですよね？自分たちが小さかった頃に「人の乗っていない車」が間もなく走り出し始めるっていうのを絶対に想像できていないと思うんです。でもそれが20年ほどで、大幅にテクノロジーが革新していく。

シンギュラレーションって聞いたことがあるかもしれないけど、AIと人間、どちらが頭が良いか比較して、AIが勝りますというのが一応2045年と言われています。そうしたら、誰でもできる仕事っていうのは今後無くなっていくと思われます。ですから、そういうテクノロジーだったりとか時代環境っていうのが物凄い勢いで変革しているということを捉えながら、僕たちは今までのアプローチで発想していたらダメだ、ということになりますね。

それはみなさんにしっかりと理解して欲しいなと思います。つまり、当たり前にハマらないで欲しいということです。今までの合理的な思考過程を通っていったとしても、良いアイディアが出てこない。簡単に言ってしまえば、常に真逆をついていって下さい、ということですね。

当たり前が強くなっているものほど裏返せばすごくチャンスがある、ということを常に忘れないで欲しいんです。

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世界チャンピオンの発想法

日本人で初めてラテアートで世界チャンピオンになった人がいるんです。

実は今、シアトルにサードウェーブっていうコーヒーの新しい潮流があって、スタバとかじゃなくて、もっと自然由来ものを使っているコーヒー豆とか、ブルーボトルコーヒーとか凄く有名なのがあって日本とかにも来ていて、そういうもののメッカです。

ラーメン激戦区のコーヒー版がシアトルというイメージですね。そのシアトルでお店を構えている方がそのチャンピオンで、特集を先日シェアしたんですけど、全然違う体験ではあるものの、その人もまさに同じことを言っていました。

その方曰く、例えば子供時代に常に何を考えていたかというと、「他の子供がやらないことを絶対にやるっていうのを決めてました」というんですね。例えばどんなエピソードが出ていたかというと、1つは普通の子供って、土曜日の夜は20時ぐらいまでのテレビを見てすぐに寝るんですが、自分は21時から始まるサスペンスとかを見て、女の人の裸のシーンとかを子供ながらにして見ました、というエピソードがありました。

それって中々他の人って経験していないから、次の日に学校に行くと、「自分は大人の女の人の裸を見たことがあるんだ」って言って、周りからすごいねって言われます、っていってこれがもう違うポジションになっていたりするんです。

また例えばカブトムシとかを採りに行こうと思って、皆奥深くまで入ると危ないけど、実はスズメバチとかがいるようなところを通り越えるとそこにはたくさんのカブトムシがいますとか。でもそこには誰も行きません、というようなイメージです。つまり、他の人にはない価値を生み出すために「他の人がしないアプローチっていうのをずっとしてきています」という話をこの人はしているんですね。

全部それと同じで、これから先、僕が特に若い人にこれからどうなっていって欲しいかっていうと、他の人と同じ発想ができるっていうのは必要ないと思っていて、自分らしく自分の個性に基づいた発想をできるようになっていって欲しいと思っています。ですから、常にして欲しいのは、周りの人と自分って何が違うんだろうっていうことを、自分に問いかけながら、周りと比較しながら、考えていって欲しいんです。本当に個性的な人になっていって欲しいとすごく思っているんですね。

個性的じゃない人を見るとつまらないなぁと思っちゃう。それで楽しいのかな？と思っちゃうんですよね。まあ人の人生だからあまり気にしませんが･･･。

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自己紹介で分かる！自分の強みの理解度

1年目の人は1年目だからって自分を蔑むような自己紹介をしちゃいけないんです、絶対。特にお客さんの前でやったらアウトですからね。どういう自己紹介をすればいいかは、自分は1年目で知識とか経験は先輩よりも少ないかもしれませんが、圧倒的な時間を持っているので、他の先輩よりも早く駆けつけますとかね。だから任せてください。

じゃあ、3年目の人は1年目の人よりも経験を持っています。でも、まだフレッシュなんでスピードは変わりませんと。だから僕に依頼をしてください。

15年目の人は、スピードはなくなっちゃったんですけど、でも経験あるんで他の先生よりも3つ4つ多い提案が出来ますよ。だから来てください、というようにやります。

関係ないんです、それぞれの時に強みを相対的に捉えて、言えるようにならないといけない。お客さんからすると、1年目とか関係ないんです。1年目だからって言う人って、結局自分のことが可愛い人なんです。何より自分のことを守ってるんです。失敗しても1年目だから許してくださいねって言いたいだけなんです。お客さんがたくさんいる中で、そんな資本主義通用する訳ないんです。

ですから、それを変えていく必要がありますね。1年目だからこそ、時間があるのですから、どうやってお客さんと接しますか？僕だったら引越しとかでも手伝いますし、何でもやります。何でもいいので、視点を変えて欲しいんです。

改めて考える、お客様第一主義の本質

何故僕達のところにお客さんが来てくれるかというと、価値があるから来てくれるんです。これを考えると、何で販売しなきゃいけないのか分かります。

例えば、僕が人をナイフで刺して殺しましたってなると、殺人犯じゃないですか。もう一つの例で、ここに100ｍの穴が開いていて、人が歩いてきます、このまま来るとその人が死ぬなって分かってて注意しなかったら、これも殺人ですよ。

作為と不作為の関係です。作為はナイフで刺して殺人をする、みなさん分かると思います。一方で、もう一つは不作為の殺人なんです。注意してたらこの人は死なずに済んだということです。

これをビジネスに応用すると、価値が一つで、全てが競合で、僕が明らか他の強豪よりもいい価値を持っているとします。それを僕がお客さんに言わなかったら、お客さんは僕よりも価値が薄い事務所に行っている訳なので、相対的に不幸になっている可能性があるんです。

ですから、自分は一生懸命お客さんに言わないといけないんです。何のためって自分の為じゃなく、お客さんの為にです。この中で自分が明らかにいいサービスを持っているのですから、絶対来てくださいと言わなければならないんです。

逆にいうと、それくらい自信を持ったサービス提供をしないといけないということです。お客さんに対して、お客様と共通の役割ってお客さんを守ることや豊かにすること、幸せにすることなんです。そのために僕達は存在してるんです、自分のためではなく、お客さんを誰よりも幸せに出来ます、だから存在することを許されてる。

ですから、誰よりも幸せにする商品を作らなくちゃいけないんです。その商品を持っているのであれば、それを伝えないと、お客さんが2番3番のサービスにいっちゃって、相対的に不幸になっている可能性があるんです。だから、販売をしないといけないんです。

全て自分軸じゃなく、お客さんを守らなくちゃいけないんだっていう軸でお客さんを捉えたりとか、自分のことを捉え直して欲しいんです。だから、自己中心的な人は絶対上手くいかないんです。

アメリカイチのホスピタリティ

ここで、海外の例を紹介します。例えば、お客様に靴くださいと言われて在庫がなかったら、ごめんなさいって謝ります。これはすごく一般的なデパート。普通の世の中の会社だと思ってください。一番イケてるデパートっていうのは、1店舗ぐらいしかないと思いますけど、靴ください、在庫ありませんって言った時に、競合他社に電話します。在庫あるかって調べて、あったらそこに買いに行って最終的にお客さんに渡すんですね。

ここで、前者と後者の違いが分かりますか。結局前者は自分のためにビジネスをやってるんです。後者は守備範囲関係ないんです。目の前のお客さんが豊かになったり、喜んでくれたらいいなって常に考えているんです。自分のではなく、常にお客さんのこと考えてるんです。

ですから仮に、もしも自分よりも競合の方が本当によいサービスが出来ると思ったら、潔く譲るんです。すみません競合の方に行った方が幸せになりますって、さっき言ったことを貫き通す。でも、それが筋なんです。ただ、次は負けないようにすぐに向上していくんです。なぜみなさんの会社が存在してるか、お客さんが豊かになるからですよ。そうなってもらうために存在してるので、それが全てなんです。

僕が皆さんに少なくとも目指してもらいたいのは、後者のデパートみたいな存在です。自分の損得勘定で考えるのではなく、お客さんが常にどういう状況でいられるかを考えて、接するようにして欲しいんです。

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